| Metro de Lisboa conquista 1º lugar no Índice de Satisfação do Cliente |
Um desempenho superior à média nas variáveis determinantes da Satisfação do Cliente originou que o Metropolitano de Lisboa (ML) tenha conquistado, pelo quarto ano consecutivo, a posição cimeira no índice de Satisfação do Cliente referente ao ano de 2008, com um aumento de resultados relativamente ao ano anterior, num estudo desenvolvido no âmbito do modelo ECSI – Portugal (European Costumer Satisfaction Índex – Portugal) que envolveu a avaliação de um conjunto de operadores de transporte público de passageiros da Área Metropolitana de Lisboa.
Trata-se de um projecto coordenado pelo Instituto Português de Qualidade que obedece a uma metodologia europeia comum e que tem como objectivo a avaliação do índice de satisfação dos clientes em diversos sectores de actividade, entre eles o do transporte.
A metodologia desenvolvida pelo modelo ECSI consiste na especificação de um modelo dinâmico constituído por um conjunto de indicadores (Imagem, Expectativas, Qualidade apercebida, Valor apercebido, Satisfação, Reclamações e Lealdade) que calcula os valores para cada variável e relaciona-as entre si. Os índicis das variáveis são apresentados numa escala de 1 a 10.
No respeita ao índice de Satisfação, o indicador central do presente modelo, o ML também obteve a melhor pontuação (7,38) relativamente aos restantes operadores. Neste indicador, foram objecto de análise variáveis como “satisfação global com a empresa”, “satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)” e “comparação da empresa com a empresa ideal”.
Da mesma forma se destacou a classificação obtida relativamente a outras variáveis com elevados valores face aos restantes operadores da Área Metropolitana de Lisboa:
- Lealdade (intenção de permanecer como cliente, sensibilidade ao preço e intenção de recomendar a empresa a colegas e amigos) – 7,80
- Imagem (empresa inovadora e virada para o futuro, empresa em que se pode confiar, estável e implantada no mercado, empresa que se preocupa com os seus clientes e que constitui um valioso contributo para a Sociedade) – 7,58
- Qualidade apercebida (qualidade global da empresa, atendimento e capacidade de aconselhamento, acessibilidade a produtos e serviços por via das novas tecnologias, fiabilidade dos serviços de transporte oferecidos, clareza e transparência na informação, facilidade de acesso às estações e cobertura da rede) – 7,24
- Expectativas (globais da Empresa, sobre a capacidade da Empresa oferecer produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes, expectativas em evitar falhas ou erros) – 7,04
Na vertente em que se questiona se o Metropolitano de Lisboa é o Operador de transporte ideal, os clientes atribuíram uma classificação de 7,5 pontos. A contribuição positiva deste meio de transporte para a sociedade e a rapidez nas deslocações, foram variáveis com valores superiores a 8 pontos. O reduzido tempo de espera, a segurança nas deslocações, a diversidade de percursos, a cobertura da rede, a diversidade de horários, a diversidade de produtos e serviços, a diversidade de títulos de transporte e a sua facilidade de aquisição foram variáveis igualmente avaliadas com elevada pontuação pelo Cliente do Metropolitano, com valores que se inserem entre 7,2 e 7,7 pontos numa escala de 1 a 10.
O Metropolitano de Lisboa detém, portanto, uma imagem bastante positiva junto do Cliente, quer em termos de qualidade global, quer relativamente à sua estabilidade, posicionamento e integração na sociedade. A rapidez, a fiabilidade, e ainda uma boa relação qualidade/preço constituem, igualmente, pontos fortes para a sua elevada pontuação.
O Metropolitano de Lisboa agradece aos seus Clientes a preferência com que foi distinguido e entende que esta avaliação, para além de gratificante, servirá também para identificar pontos fortes e pontos fracos com vista a melhorar a qualidade do serviço prestado e consolidar assim o posicionamento já alcançado.
Metropolitano de Lisboa, 50 anos a transportar Lisboa. |
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