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Carta do cliente

Declaração de compromisso

O Metropolitano de Lisboa (ML) tem como principal objetivo melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado, de modo a satisfazer as necessidades e responder às expectativas dos clientes, tendo como base uma Gestão Sustentável.
A presente Declaração de Compromisso visa reforçar o diálogo entre a Empresa e os seus Clientes, contribuindo para o bem-estar social.

Oferta de Serviço de Transporte

Fornecer um serviço de qualidade e adequado às expectativas do cliente; Contribuir para o reforço da articulação intermodal; Implementar horários que respondam eficazmente à procura existente.

Segurança

Promover e aplicar, em permanente colaboração com as forças da autoridade, as ações necessárias para garantir elevados padrões de segurança no serviço de transporte e na sua utilização, bem como garantir a segurança dos clientes; Manter os veículos em bom estado de conservação. Assegurar que os equipamentos ao dispor do cliente se encontram em perfeitas condições de funcionamento.

Regularidade

Manter elevados índices de regularidade do serviço, promovendo as ações possíveis para minimizar os transtornos causados por perturbações do Serviço.

Informação e apoio ao cliente

Disponibilizar de forma percetível e rigorosa, em espaços próprios e através dos diversos suportes de comunicação com o cliente, a informação relevante sobre o serviço prestado, em situações normais ou de perturbação do serviço; Dinamizar a rede de vendas disponibilizando diversas formas e meios para aquisição dos títulos de transporte; Disponibilizar canais e espaços próprios que permitam ao cliente resolver situações anómalas ou que pela sua especificidade necessitem de uma análise especializada.

Limpeza e conservação

Garantir que as estações, os veículos e os equipamentos se encontram em bom estado de conservação e limpeza.

Recursos humanos

Assegurar a qualidade dos Recursos Humanos para que executem o serviço de forma competente e profissional, assegurando condições de conforto qualidade e rigor.

Acessibilidades

Em colaboração com as entidades competentes assegurar a acessibilidade de todos os clientes mesmo daqueles cuja mobilidade se encontre, por algum modo, reduzida.

Sugestões e reclamações

Colocar ao dispor dos clientes os meios necessários para a apresentação de sugestões e reclamações, fazer a sua análise, promover medidas de melhoria e providenciar em tempo útil a respetiva resposta; Avaliar periodicamente, através de inquérito específico, o nível de satisfação dos clientes.

Ambiente

Cumprir os requisitos legais quanto a emissões poluentes, contribuindo para a proteção do meio ambiente. Promover e disponibilizar meios que facilitem ao cliente as boas práticas de proteção do ambiente.

Deveres do cliente

A colaboração dos clientes é fundamental para atingir os índices de qualidade propostos. Neste sentido, a utilização do ML deve ser efetuada respeitando regras simples, que permitirão uma melhor qualidade do serviço prestado, com benefícios para todos.

Assim, os clientes devem:

Viajar com título de transporte válido e apresentá-lo aos agentes ao serviço da empresa sempre que for solicitado;
Validar sempre o título de transporte, se não o fizer, o cliente incorre numa situação de transgressão (Lei n. 28/2006, de 4 de Julho, com alterações introduzidas pela Lei nº 83-C/2013 de 31 de Dezembro);
Não fumar nas instalações e no interior dos veículos, se o fizer, o cliente incorre em infração prevista e punida por lei (Lei 37/2007 de 14 de Agosto Artº 4 nº1 u);
Respeitar as normas existentes relativas ao transporte de animais (Dec. Lei 315/2009 de 29 de Outubro, Portaria 968/2009 de 26 de Agosto, Portaria 422/2004 de 24 de Abril), bicicletas e outros objetos particulares, que, pelo seu volume ou conteúdo, possam causar incómodo ou constituir perigo;
Utilizar os equipamentos de forma adequada;
Respeitar o sinal de fecho de portas e os avisos de segurança;
Colaborar com os clientes prioritários e de mobilidade reduzida sempre que necessário e respeitar os lugares que lhes são destinados;
Ajudar a manter os locais de espera e veículos limpos, utilizando os recipientes existentes para a recolha de lixo;
Evitar produzir ruído que possa incomodar os outros passageiros;
Alertar os agentes ao serviço da empresa para a existência de alguma situação anómala ou perigosa.

Em síntese, o cliente deve comportar-se de um modo responsável e cumpridor, seja em relação a outros clientes, ou aos agentes ao serviço da empresa, respeitando sempre as indicações que estes transmitam.