O índice de satisfação dos clientes do Metropolitano de Lisboa aumentou em 2021 para o valor mais alto de sempre. A subida para 7,78 pontos, numa escala de 0 a 10, significa uma variação positiva de 3,46% face a 2020. Uma variação positiva que tem vindo a aumentar significativamente ao longo dos últimos anos.

Os resultados demonstram uma subida generalizada na satisfação dos nossos clientes em todas as componentes do serviço.

Quando analisadas especificamente as várias componentes de serviço (oferta de serviço, acessibilidade, informação disponibilizada, tempo e conforto, segurança e apoio ao cliente) todos os atributos avaliados aumentaram em 2021.

As componentes de serviço “Informação disponibilizada”, “Conforto” e a “Acessibilidade” são as que obtiveram os valores mais altos da avaliação efetuada pelos clientes do Metro. A “Oferta de serviço”, o “Tempo” e a “Segurança” foram as componentes mais valorizadas pelos nossos clientes.

A generalidade dos clientes também se mostrou muito satisfeita com as medidas adotadas em período de pandemia COVID-19, com destaque para as medidas de higienização. 59% dos inquiridos avaliaram a globalidade destas medidas com as 3 notas máximas do inquérito (8 a 10). Na satisfação global com as medidas implementadas face à COVID-19, a linha Azul destaca-se com cinco estações no Top, a saber: Praça de Espanha, Alfornelos, Reboleira, Carnide e Baixa-Chiado.

Globalmente, os resultados indicam que o cliente valoriza um meio de transporte rápido e eficaz, que presta um serviço com todas as condições de segurança. Neste campo, os resultados demostram que existe um “Sentimento de segurança” francamente positivo quer dentro do comboio, quer na estação/cais de embarque. Também as boas ligações entre linhas do Metropolitano de Lisboa com outros modos de transporte foram especialmente destacadas pela positiva.

Do referido inquérito também se pode aferir que seis em cada dez clientes tem uma imagem positiva do Metropolitano de Lisboa e considera que este meio de transporte satisfaz as suas expectativas de qualidade, salientando que existe uma notória e evidente preocupação com a segurança, experiência de viagem e sustentabilidade, considerando que o Metropolitano de Lisboa oferece um serviço próximo do ideal. Sete em cada dez clientes tencionam continuar a utilizar o Metropolitano de Lisboa.

Nas oportunidades de melhoria, as três principais sugestões dos clientes do Metropolitano de Lisboa são: reduzir o tempo de espera, aumentar a vigilância e a frequência dos comboios.

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Dados adicionais sobre o ISC – Inquérito de Satisfação do Cliente:
Realização dos inquéritos: 19 de outubro a 18 de novembro de 2021;
Realizaram-se 4.085 entrevistas efetivas presenciais.
As entrevistas decorreram em dias de semana e ao fim de semana. As entrevistas foram proporcionais ao fluxo de clientes por dia da semana, estação e períodos horários;
Os clientes foram selecionados de modo aleatório, sendo abordados nas zonas de átrio, corredores, cais e acompanhamento da viagem no interior da carruagem nas situações em que era necessário terminar a entrevista;
Estudo realizado pela NielsenIQ.