O índice de satisfação dos clientes do Metropolitano de Lisboa revela uma melhoria generalizada na perceção do serviço prestado, com uma avaliação global de 7,35 pontos, numa escala de 1 a 10. Este resultado traduz um crescimento face a 2023 e reflete a perceção positiva da qualidade do serviço em função das expectativas dos clientes.

Os resultados deste Estudo de Satisfação do Cliente evidenciam que em 2024, os clientes estão, globalmente, mais satisfeitos com o serviço oferecido pelo Metropolitano de Lisboa. Do total de entrevistados, 51% dá uma das três notas máximas ao Metropolitano de Lisboa, comparativamente com 44% em 2023. Os clientes mais jovens, com idades entre os 15 e os 24 anos, são, de forma geral, os que revelam maior nível de satisfação com o serviço, enquanto que os clientes com mais de 65 anos apresentam índices de satisfação mais baixos.

Este Estudo de Satisfação do Cliente confirma que os aspetos mais valorizados pelos clientes do Metropolitano de Lisboa continuam a ser o “Tempo”, a “Oferta de Serviço”, a “Segurança”, o “Conforto” e a “Informação Disponibilizada”, em linha com os anos anteriores. Regista-se, igualmente, uma crescente valorização da componente “Acessibilidade”, que tem vindo a ganhar destaque nos últimos três anos.

Em 2024, a avaliação do “Tempo” subiu para 7,25, com especial relevo para a melhoria significativa na subcategoria “Tempo de Viagem”, que alcançou a classificação de 8,00. A “Oferta de Serviço” também evoluiu positivamente, atingindo os 7,31 pontos, refletindo uma perceção mais favorável dos clientes face ao ano anterior.

A componente de serviço “Segurança” também registou um elevado crescimento face a 2023, situando-se agora nos 7,44 pontos. Relativamente ao “Sentimento de Segurança”, os resultados de 2024, comparativamente com os dois anos anteriores, também denotam uma melhoria global, quer dentro do comboio, quer em estação com uma classificação de 7,44 pontos. No que respeita ao “Conforto”, apesar da subida global para 7,14, foi identificado um decréscimo na avaliação de atributos relacionados com a limpeza.

Na categoria “Acessibilidade” que obteve uma classificação de 7,41, os clientes destacaram de forma particularmente positiva as subcategorias “Facilidade de validação” com 8,03 pontos, “Venda” (aquisição de títulos de transporte) com 8,02 pontos e “Orientação” no interior do comboio e estações com 7,94 pontos.

Verifica-se, igualmente, um aumento da satisfação relativamente à categoria “Informação disponibilizada”, que alcançou uma avaliação de 7,51 pontos. Destacam-se, neste âmbito, as subcategorias “Facilidade em planear a viagem”, com 7,93 pontos, e “Disponibilidade de informação nos canais online”, com 7,60 pontos, tendo estas duas últimas registado o maior crescimento face a 2023.

O estudo sobre o índice de satisfação do cliente foi realizado entre 2 e 20 de dezembro de 2024 e contou com 4.161 entrevistas presenciais. Os clientes foram selecionados de modo aleatório, sendo abordados nas zonas de átrio, corredores/galerias ou cais (foi possível o acompanhamento durante a viagem para continuação e conclusão da entrevista). Do total dos entrevistados, 63% são clientes frequentes, 26% utilizam o Metropolitano de Lisboa apenas nos dias úteis, 2% apenas ao fim de semana e 72% em ambos.

Os resultados obtidos evidenciam o compromisso permanente do Metropolitano de Lisboa com a melhoria contínua da experiência dos seus clientes, refletindo o empenho da empresa na construção de um sistema de transporte urbano cada vez mais eficiente, seguro, inclusivo e alinhado com as necessidades dos seus clientes.

O Metropolitano de Lisboa mantém, assim, uma imagem globalmente positiva junto dos seus clientes, tanto ao nível da qualidade percebida como da consistência, posicionamento institucional e integração no tecido urbano e social. A rapidez, a fiabilidade e a boa relação qualidade/preço são fatores que se destacam como elementos decisivos para a avaliação positiva registada.

A empresa agradece a confiança manifestada pelos seus clientes e reconhece que esta avaliação, além de gratificante, representa uma motivação adicional para aprofundar a análise dos pontos fortes e das áreas a melhorar, com o objetivo de elevar continuamente a qualidade do serviço prestado e consolidar o posicionamento alcançado no panorama da mobilidade urbana.