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Reclamações

Reclamações

As reclamações acerca do serviço Metro devem ser efetuadas por escrito através dos seguintes canais disponíveis:

– Formulário de reclamações existente nesta página;
– Livro de Reclamações disponível em todas as estações do Metro.
– Carta endereçada ao Serviço de Reclamações do Metropolitano de Lisboa:
Morada: Av. Fontes Pereira de Melo n.º 28
1069-095 Lisboa.

Consulte os passos que deverão ser tomados antes de apresentar a sua reclamação:

1.º Pedir informação

Antes de reclamar procure esclarecer-se primeiro sobre o assunto que motiva o seu desagrado.
Coloque as suas dúvidas junto dos nossos serviços.

2.º Fazer reclamação

Apresente a sua reclamação por escrito junto do nosso serviço de reclamações.
Tentaremos responder com brevidade.

3.º Recorrer à Provedoria do Cliente

Apresente nova reclamação à Provedoria do Cliente, caso discorde da resposta apresentada pelas Reclamações.

4.º Recorrer ao Centro de Arbitragem

Em caso de litígio o cliente (consumidor) pode recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa.

Apresentar reclamação

 

Apenas para assuntos relacionados com títulos de transporte e cartões de suporte.
* Campos de preenchimento obrigatório.

Os dados pessoais aqui fornecidos para os fins acima indicados destinam-se a análise e posterior envio de resposta ao cliente, estando os mesmos sujeitos a tratamento informático/digital e a inserção nos sistemas informáticos da Empresa.
A informação será tratada de acordo com as políticas e procedimentos internos de segurança, confidencialidade, sendo os dados pessoais conservados pelo tempo estritamente necessário à resolução da questão colocada.
Se pretender aceder, atualizar e/ou retificar os seus dados pessoais, deverá contatar através do endereço: reclamacoes@metrolisboa.pt.
Para mais informação relativa à política de privacidade do ML, por favor clique aqui.

Recorrer à Provedoria do Cliente

O que é:

A Provedoria do Cliente constitui um órgão autónomo com estatuto próprio que lhe assegura plena independência relativamente ao Conselho de Administração do Metropolitano de Lisboa (ML).
Tem por função a defesa e promoção dos direitos e interesses legítimos dos clientes do ML.

Contactos:
Provedora do Cliente: Natércia Cabral
Email: provedordocliente@metrolisboa.pt
Morada: Estrada da Pontinha (Complexo de Carnide)
1600-582 Lisboa

Quando devo recorrer à Provedoria do Cliente?

Cabe ao Provedor do Cliente apreciar reclamações de Clientes relativas a decisões ou respostas anteriores do serviço de Reclamações do ML, das quais discordem.
O Cliente não deve recorrer ao Provedor do Cliente sem antes ter feito um primeiro contacto e exposição junto do serviço de Reclamações do Metro, o qual que deve ser a primeira instância de apreciação da reclamação ou queixa.

Quais as suas funções

Apreciar as reclamações apresentadas pelos clientes do ML e, em resultado da análise feita, formular recomendações ao Conselho de Administração da Empresa, atuando, no exercício das suas funções, com  total autonomia e independência.
A Provedoria do Cliente deverá comunicar, por escrito, ao Reclamante, no prazo máximo de 30 dias, os resultados da apreciação à reclamação e respetiva fundamentação. Este prazo pode ser alargado para 45 dias, em situações de expecial complexidade.

Enviar recurso à Provedoria do Cliente

Rua/Avenida; Código postal; Cidade
Apenas para assuntos relacionados com títulos de transporte e cartões de suporte.
* Campos de preenchimento obrigatório.

Os dados pessoais aqui fornecidos para os fins acima indicados destinam-se a análise e posterior envio de resposta ao cliente, estando os mesmos sujeitos a tratamento informático/digital e a inserção nos sistemas informáticos da Empresa.
A informação será tratada de acordo com as políticas e procedimentos internos de segurança, confidencialidade, sendo os dados pessoais conservados pelo tempo estritamente necessário à resolução da questão colocada.
Se pretender aceder, atualizar e/ou retificar os seus dados pessoais, deverá contatar através do endereço: provedordocliente@metrolisboa.pt.
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Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa

Nos termos da Lei nº 144/2015, de 8 de setembro, em caso de litígio o Cliente (consumidor) pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo através dos seguintes contactos:

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa:
Rua dos Douradores, nº 116 – 2º 1100 – 207 Lisboa
e-mail: director@centroarbitragemlisboa.pt ou juridico@centroarbitragemlisboa.pt
Telf: 218 80 70 30
Sítio internet: http://www.consumidor.pt