Reclamações
As reclamações acerca do serviço Metro devem ser efetuadas por escrito através dos seguintes canais disponíveis:
- Livro de Reclamações disponível em todas as estações do Metro;
- Livro de Reclamações online;
- Carta endereçada ao Serviço de Reclamações do Metropolitano de Lisboa:
Morada: Av. Fontes Pereira de Melo n.º 28
1069-095 Lisboa.
Consulte os passos que deverão ser tomados antes de apresentar a sua reclamação:
1.º Pedir informação
Antes de reclamar procure esclarecer-se primeiro sobre o assunto que motiva o seu desagrado.
Coloque as suas dúvidas junto dos nossos serviços.
2.º Fazer reclamação
Se quiser apresentar a sua reclamação por escrito, carregue no botão “Apresentar reclamação”.
3.º Recorrer ao Provedor do Cliente
Apresente nova reclamação ao Provedor do Cliente (PC), caso discorde da resposta apresentada pelas Reclamações.
4.º Recorrer ao Centro de Arbitragem
Em caso de litígio o cliente (consumidor) pode recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACL).
Recorrer ao Provedor do Cliente
O que é o Provedor do Cliente?
O Provedor do Cliente constitui um órgão autónomo com estatuto próprio que lhe assegura plena independência relativamente ao Conselho de Administração do Metropolitano de Lisboa (ML).
Tem por função a defesa e promoção dos direitos e interesses legítimos dos clientes do ML.
Contactos:
Provedor do Cliente: José Vieira da Silva
Email: provedordocliente@metrolisboa.pt
Morada: Estrada da Pontinha (Complexo de Carnide)
1600-582 Lisboa
Quando devo recorrer à Provedoria do Cliente?
Cabe ao Provedor do Cliente apreciar reclamações de Clientes relativas a decisões ou respostas anteriores do serviço de Reclamações do ML, das quais discordem.
O Cliente não deve recorrer ao Provedor do Cliente sem antes ter feito um primeiro contacto e exposição junto do serviço de Reclamações do Metro, o qual que deve ser a primeira instância de apreciação da reclamação ou queixa.
Quais as suas funções?
Apreciar as reclamações apresentadas pelos clientes do ML e, em resultado da análise feita, formular recomendações ao Conselho de Administração da Empresa, atuando, no exercício das suas funções, com total autonomia e independência.
O provedor do cliente deverá comunicar, por escrito, ao Reclamante, no prazo máximo de 30 dias, os resultados da apreciação à reclamação e respetiva fundamentação. Este prazo pode ser alargado para 45 dias, em situações de especial complexidade.
Reclamação Provedor Arbitral
"*" indica campos obrigatórios
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
Nos termos da Lei nº 144/2015, de 8 de setembro, em caso de litígio o Cliente (consumidor) pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo através dos seguintes contactos:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa:
Rua dos Douradores, nº 116 – 2º 1100 – 207 Lisboa
e-mail: director@centroarbitragemlisboa.pt ou juridico@centroarbitragemlisboa.pt
Telf: 218 80 70 30
Sítio internet: http://www.centroarbitragemlisboa.pt/
