Em 2020, o Metropolitano de Lisboa, mesmo em tempos de pandemia e com uma redução significativa do número de clientes na sua rede, lançou o seu habitual estudo do índice de satisfação do cliente (ISC). Mantendo os mesmos critérios e parâmetros definidos para 2019, o índice de satisfação dos clientes do Metropolitano de Lisboa aumentou em 2020 para o valor mais alto de sempre – 7,52 numa escala de 0 a 10 pontos. Esta subida representa uma variação positiva de 2,31%, face a 2019.
Dos resultados obtidos, é evidente o aumento da satisfação dos clientes em todas as Componentes de Serviço em estudo. Para os clientes auscultados neste estudo, a Informação disponibilizada, a Acessibilidade e o Conforto são as componentes de serviço com as quais os clientes estão mais satisfeitos. Por outro lado, a Segurança, a Oferta de Serviço e o Tempo são as componentes mais valorizadas, o que evidencia que valorizam o metro como um meio de transporte rápido e eficaz, e que presta um serviço com as condições de segurança.
O gráfico seguinte apresenta os resultados dos três últimos estudos realizados:
Importa, ainda, referir que a Segurança, o Conforto e o Apoio ao Cliente aumentaram de importância em 2020, em relação ao inquérito de 2019, no qual o Tempo foi a característica mais relevante para todos os clientes.
O apoio ao cliente, de uma forma geral, também é bem percecionado por quem utiliza o Metro.
Neste ano tão atípico e dado o contexto que vivemos, o Metro sentiu a necessidade e a preocupação em inquirir sobre as medidas implementadas pela Empresa, de modo a avaliar a perceção dos clientes sobre as medidas adotadas para garantir as condições de segurança e transporte, face à pandemia. Assim, resulta que a generalidade dos clientes está satisfeita com as medidas implementadas em período de pandemia, tendo cerca de 60% dos clientes avaliado a globalidade destas medidas com as 3 notas máximas do inquérito, com destaque para as medidas de higienização e as medidas de prevenção (funcionários no atendimento).
Face a estes resultados, é possível afirmar que os clientes sentem-se seguros na utilização do serviço. Apenas 2% dos inquiridos afirmou sentir-se inseguro, demonstrando que na sua globalidade as medidas adotadas foram positivas e percecionadas pelo cliente.
Através deste estudo também foi possível avaliar a lealdade, que apresenta uma pontuação de 8,17 pontos, o que significa que os clientes tencionam continuar a utilizar o Metro como meio de transporte.
No que respeita às oportunidades de melhoria, as três principais sugestões referidas pelos clientes são: aumentar a frequência de comboios, reduzir os tempos de espera e aumentar a vigilância nas estações.
Globalmente, os resultados do inquérito de Satisfação do Cliente realizado em 2020, e apesar do contexto de pandemia, demonstram que os clientes estão satisfeitos com a maioria dos atributos avaliados, são leais ao Metro e recomendam-no.
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Dados adicionais sobre o ISC – Inquérito de Satisfação do Cliente:
Realização dos inquéritos: 3 a 30 de outubro de 2020;
Realizaram-se 4093 entrevistas efetivas presenciais;
As entrevistas decorreram em dias de semana e ao fim de semana. As entrevistas foram proporcionais ao fluxo de clientes por dia da semana, estação e períodos horários;
Os clientes foram selecionados de modo aleatório, sendo abordados nas zonas de átrio, corredores e cais;
Estudo realizado pela Nielsen
