O Metropolitano de Lisboa obtém a certificação da qualidade do serviço prestado ao cliente, pela norma portuguesa NP 4475:2020 – Serviço de transporte público de passageiros no modo metropolitano. Esta norma define um conjunto de requisitos qualitativos e quantitativos nas diversas dimensões do Serviço prestado ao cliente, tais como:
- Oferta do serviço;
- Acessibilidade;
- Informação;
- Tempo;
- Apoio ao cliente;
- Conforto;
- Segurança pessoal/pública;
- Impacte ambiental.
A auditoria de certificação realizada pela SGS ICS (Société Générale de Surveillance _ International Certification Services) comprovou que o serviço de atendimento prestado ao cliente obedece aos parâmetros quantitativos e qualitativos relacionados diretamente com o serviço prestado ao cliente, como sejam a fiabilidade e regularidade do serviço, a informação disponibilizada ao cliente ou a qualidade do atendimento prestado, o que lhe permitiu obter a presente certificação.
A avaliação do serviço, definida por esta norma, é efetuada por intermédio de indicadores, cliente mistério, inquéritos de satisfação ao cliente e através de auditoria realizada por uma entidade certificadora, acreditada para o efeito, o IPAC (Instituto Português de Acreditação, I.P.).
Para a Empresa a manutenção da certificação representa um grande desafio, face às exigências dos requisitos. Contudo, o Metro de Lisboa definiu como um dos seus principais objetivos assegurar a qualidade do serviço que presta aos seus clientes, levando a cabo anualmente, através da entidade certificadora, auditorias e avaliações aos procedimentos adotados, de modo a verificar o cumprimento dos níveis de serviço definidos pela norma e manter esta certificação.
A presente certificação juntamente com as obtidas anteriormente – Sistema de Gestão da Qualidade, e Sistema de Gestão Ambiental, demonstram que o Metro de Lisboa é uma empresa fiável e distinta na qualidade dos serviços prestados.
De salientar que contribuíram para esta certificação o elevado profissionalismo e o empenho de tod@s aqueles que trabalham no Metro e que diariamente dão o seu melhor em prol do Cliente.
(…) a certificação por esta norma vem demonstrar que naquilo que é o core do Metro, o serviço de transporte, estas boas práticas de gestão traduzem-se num serviço de qualidade prestado aos nossos clientes.
Pedro Farinha Pereira fala-nos um pouco deste tema e da importância que esta certificação tem para o Metro:
ML: Em que consiste uma certificação?
PP: Uma certificação é a comprovação por uma entidade certificadora que se cumpre com um conjunto de requisitos estabelecidos numa norma. Para a obtenção de uma certificação a empresa é auditada e são validados os seus resultados e os métodos estabelecidos para os obter.
ML: O que certifica a NP 4475:2020?
PP: Esta norma define os níveis de serviço a prestar no âmbito do serviço público de transportes em modo metropolitano nas suas várias vertentes, deste o serviço em si em termos de regularidade, fiabilidade como também a informação e apoio ao cliente, segurança, impacto ambiental. É uma norma muito completa e muito exigente.
ML: O que representa para o Metro esta certificação?
PP: Significa muito. O Metro já tinha o seu sistema de gestão e o seu desempenho ambiental certificados pelas normas ISO 9001 e 14001, o que já comprovava as boas práticas de gestão nestes domínios. Mas a certificação por esta norma vem demonstrar que naquilo que é o core do Metro, o serviço de transporte, estas boas práticas de gestão traduzem-se num serviço de qualidade prestado aos nossos clientes.
Dito de uma outra forma, a obtenção desta certificação, mostra que o caminho que o Metro tem vindo a percorrer, na melhoria contínua da qualidade do seu serviço, atingiu um patamar de excelência que foi agora reconhecido por uma entidade certificadora, no nosso caso a SGS, acreditada pelo IPAC para o efeito.
Ao mesmo tempo, a obtenção desta certificação traz-nos uma grande responsabilidade, é preciso assegurar em permanência que estes níveis de serviço agora alcançados se mantêm pois somos sujeitos a auditorias periódicas e a monitorização constante.
Por último não podia deixar de dizer que tal só foi possível graças ao empenho e dedicação de todos os trabalhadores do Metro. Não só todos aqueles que diariamente prestam serviço nas estações e comboios mas também todos os que, sendo menos visíveis, asseguram as condições para a prestação do serviço como, por exemplo, as equipas de manutenção.
