Em 2021, o Metropolitano de Lisboa, mesmo em tempos de pandemia e com uma redução significativa do número de clientes na sua rede, lançou o seu habitual estudo do índice de satisfação do cliente (ISC). Mantendo os mesmos critérios e parâmetros definidos para 2020, o índice de satisfação dos clientes do Metropolitano de Lisboa aumentou em 2021 para o valor mais alto de sempre – 7,78 numa escala de 0 a 10 pontos. Esta subida representa uma variação positiva de 3,46%, face a 2020.
Os resultados demonstram uma subida generalizada na satisfação dos nossos clientes em todas as componentes do serviço.
Quando analisadas especificamente as várias componentes de serviço (oferta de serviço, acessibilidade, informação disponibilizada, tempo e conforto, segurança e apoio ao cliente) todos os atributos avaliados aumentaram em 2021.
As componentes de serviço “Informação disponibilizada”, “Conforto” e a “Acessibilidade” são as que obtiveram os valores mais altos da avaliação efetuada pelos clientes do Metro. A “Oferta de serviço”, o “Tempo” e a “Segurança” foram as componentes mais valorizadas pelos nossos clientes.
A linha com maior frequência de utilização pelo Cliente é a linha Azul, no entanto, são os clientes da linha Amarela os que estão mais satisfeitos com o serviço prestado pela Empresa.
A generalidade dos clientes também se mostrou muito satisfeita com as medidas adotadas em período de pandemia COVID-19, com destaque para as medidas de higienização. 59% dos inquiridos avaliaram a globalidade destas medidas com as 3 notas máximas do inquérito (8 a 10).
Globalmente, os resultados indicam que o cliente valoriza um meio de transporte rápido e eficaz, que presta um serviço com todas as condições de segurança. Neste campo, os resultados demostram que existe um “Sentimento de segurança” francamente positivo quer dentro do comboio, quer na estação/cais de embarque. Também as boas ligações entre linhas do Metropolitano de Lisboa com outros modos de transporte foram especialmente destacadas pela positiva.
Do referido inquérito também se pode aferir que seis em cada dez clientes tem uma imagem positiva do Metropolitano de Lisboa e considera que este meio de transporte satisfaz as suas expectativas de qualidade, salientando que existe uma notória e evidente preocupação com a segurança, experiência de viagem e sustentabilidade, considerando que o Metropolitano de Lisboa oferece um serviço próximo do ideal. Sete em cada dez clientes tencionam continuar a utilizar o Metropolitano de Lisboa.
Nas oportunidades de melhoria, as três principais sugestões dos clientes do Metropolitano de Lisboa são: reduzir o tempo de espera, aumentar a vigilância e a frequência dos comboios.
Ainda assim, a realização deste estudo permitiu constatar um aumento de um ponto percentual na taxa de clientes (96%) que dizem recomendar a utilização do Metro.
Globalmente, os resultados do inquérito de Satisfação do Cliente realizado em 2021, e apesar do contexto de pandemia, demonstram que os clientes estão satisfeitos com a maioria dos atributos avaliados, são leais ao Metro e recomendam-no.
Dados adicionais sobre o Inquérito de Satisfação do Cliente:
- A realização do inquérito decorreu entre os dias 19 de outubro a 18 de novembro de 2021;
- Realizaram-se 4085 entrevistas efetivas;
- As entrevistas decorreram em dias de semana e ao fim de semana, em diferentes períodos horários;
- Os clientes foram selecionados de modo aleatório, sendo abordados nas zonas de átrio, corredores/galerias ou cais das estações de Metro;
- O estudo foi realizado pela NielsenIQ.
